CÓMO DESCUBRIR LAS NECESIDADES DE TU CLIENTE

28 Sep CÓMO DESCUBRIR LAS NECESIDADES DE TU CLIENTE

Para que tu cliente ideal compre tus productos o servicios, debes dar con él y adaptarte al máximo a sus necesidades. ¿Pero cuáles son esas necesidades realmente? Hay múltiples estrategias para lograrlo; hoy vamos a ver cómo realizar una encuesta verdaderamente útil.

Realizar encuestas es una de las maneras de conocer a tu usuario o posible cliente, encontrar sus necesidades o problemas y poder ofrecerle justo lo que necesita. Aunque siempre hemos tenido claro que hay que escuchar para saber qué ofrecer, estas últimas semanas, en el curso USER DRIVEN INNOVATION (Innovación centrada en el usuario) impartido por la Universidad de Mondragón, nos han recalcado la idea y demostrado que, si es el cliente el que habla y nosotros los que ESCUCHAMOS y OBSERVAMOS, sabremos diseñar nuestro servicio a medida de sus necesidades.

Llevamos tiempo pensando en hacer algunas preguntas a los usuarios de Kënsla, lo cierto es que se nos complicaba mucho la tarea porque teníamos muchos frentes abiertos y diferentes tipos de usuarios. Es MUY IMPORTATE definir a tu público objetivo y una vez lo tengas, podrás preguntar, conectar con él, vender, mejorar juntos… en definitiva, descubrir las necesidades de tu cliente para ofrecerle un servicio realmente útil.

 

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Pero además hay un sin fin de cosas que hay que tener en cuenta a la hora de crear la encuesta. Todos sabemos que contestar las encuestan es un rollo, así que creemos fundamental que sea corta; lo más breve posible.  Deberíamos tener claros los siguientes puntos.

  • OBJETIVO: Hay que tener un solo objetivo por cada encuesta que se realiza. De esta manera, será más fácil llegar al usuario ideal, que el porcentaje de respuestas sea elevado y el resultado sea realmente útil.
  • USUARIO IDEAL: Aquel que realmente puede estar interesado en tu servicio y quiere contestar a tus preguntas para ayudarte a mejorarlo porque sabe que así recibirá el servicio a su medida.
  • CLARIDAD: Además de breve, la encuesta debe de ser clara, es decir, fácil de entender y responder.
  • PREMIO: Nadie se cree eso de… “Son sólo 3minutos” … Y aunque lo vemos necesario y sea verdad que son solo 3 minutos, es posible que el nivel de respuesta aumente, si a cambio ofreces un regalo tentador.

 

Hay varios tipos de preguntas, abiertas y cerradas son los 2 bloques generales, donde las abiertas dan pie a contestar libremente al usuario y las cerradas dan opciones a elegir.

  • ABIERTAS: Parece que las abiertas son la mejor opción porque así recaudaremos más información, pero lo cierto es que causa mucho más esfuerzo y da más pereza al entrevistado, por lo que podríamos perder su interés. (truco: haz una sola pregunta abierta por cada 4 cerradas, para centrar de nuevo el interés de la persona). Por otro lado, son más difíciles de cuantificar, cuando vayamos a controlar los resultados.
  • CERRADAS: Dentro del bloque de las cerradas hay varias opciones.
    • Dicotómicas: En las que las respuestas son de sí o no
    • Múltiple: Tienen varias respuestas para elegir. Se puede dar la opción de elegir una sola respuesta o varias.
    • Ponderativas: Donde el usuario valora puntuando el contenido. (Ej: 1 poco satisfecho – 5 muy satisfecho)
    • De filtro: Son preguntas que se utilizan para eliminar opciones y no tener que responder a cada una de las preguntas si son irrelevantes para el encuestado.

 

Bien, con esta información ya sabes cómo afrontar la creación de preguntas. Ahora, sólo queda coger boli y papel y empezar a pensar. Una vez tenemos las preguntas realizadas, tendremos que pensar en cómo las hacemos llegar y dónde encontramos a nuestros encuestados. Según los objetivos de cada uno, esta parte del proceso puede tener muchas variantes.

  • Detectar dónde está nuestro nicho. Hablar, preguntar, leer blogs, foros sobre el mismo tema… son algunas de las fórmulas para encontrarlo.
  • Cómo diseñar la encuesta. Existen varias herramientas diferentes para hacer la encuesta. En nuestro caso, utilizamos Typeform para encuestas sencillas y estamos muy contentas con el resultado. Es muy fácil de utilizar y te permite personalizarlo bastante.
  • Cómo hacer llegar la encuesta es uno de los puntos más difíciles. A nosotras nos gusta que sea online por lo que, una vez tenemos el nicho localizado, facilitamos el link para que puedan contestar.

 

Por último y MUY IMPORTANTE, a la hora de crear la encuesta, es imprescindible pensar en cómo vamos a evaluar los resultados, que es lo que realmente queremos. No es nada fácil hacerlo bien y sacar las conclusiones adecuadas. Utilizando Typeform, tienes acceso a un análisis de resultados. Es sencillo y sirve para encuestas que rellenan pocas personas. Si quieres obtener resultados cruzados y más elaborados, hay que profundizar más en la fórmula para analizarlos. Pero, si tu caso es algo más reducido, esta herramienta te irá de cine.

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Existen muchísimas maneras de hacer un estudio de las necesidades de nuestros usuarios. Quizás las encuestas sean las más populares, pero no por esta razón son la mejor opción.

  • Focus Group: Entrevistas a varias personas a la vez. Suelen realizarse con 5, o como mucho 10, clientes potenciales para conocer su día a día y detectar dónde está realmente el origen de sus necesidades.
  • Entrevistas individuales: Reuniones de uno en uno con varios clientes potenciales, aconsejablemente con una duración de máximo una hora, en la que conseguir la máxima información posible sobre el tema que nos interesa.
  • Entrevistas telefónicas: Como en la anterior opción, son entrevistas individuales hechas por teléfono. Esta opción es mucho más barata, pero más complicada para captar la atención del entrevistado.
  • Técnicas de observación directa: Mirar, ver, observar y anotar el comportamiento de nuestros usuarios al interactuar con el producto o servicio que ofrecemos. Puede ser en una situación real en donde estaríamos hablando de la técnica shadowing o una escenografía y situación provocada, como cuando se junta a varios niños para jugar en una habitación e introducimos un juguete para testarlo.
  • Mapa de experiencia: Registrar las acciones del usuario con relación al producto o servicio que queremos mejorar. Teniendo en cuenta sus emociones, sus expectativas en cada momento e incluso las personas que intervienen. Para realizar este ejercicio es muy interesante regalar al usuario un cuaderno o diario donde pueda ir anotando su día a día.

 

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NECESITAMOS TU AYUDA
Creemos en los consejos que damos porque es como trabajamos nosotras y te los proporcionamos una vez haber testado que funcionan. Nosotras acabamos de enviar 10 preguntas súper sencillas a varias empresas PYMES para conocer sus NECESIDADES y así poder ofrecerles la SOLUCIÓN. Y sin más rodeos te voy a pedir, que si eres una PYME y quieres mejorar algún aspecto de tu imagen de marca, entres y contestes a estas preguntas, antes del 07/10/2016. A CAMBIO TE REGALAMOS UNA SESIÓN INDIVIDUAL DE DUDAS Y PREGUNTAS SOBRE TU IMAGEN DE MARCA

 

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